【第十七期人物专访】刘联军：与时代共舞

刘联军：湖南永州

杭州鹿马制冷设备有限公司总经理

浙江省湖南商会理事

浙江省家用电器服务维修协会副会长

“当这个时代到来的时候，锐不可当。万物肆意生长，尘埃与曙光升腾，江河汇聚成川，无名山丘崛起为峰，天地一时，无比开阔。”

这是财经作家吴晓波在《激荡三十年》中的开场，这句话同样也适用于形容刘联军来杭二十多年的奋斗历程。从一名维修工到拥有数家连锁店，一路走来，刘联军见证了时代的发展，也感谢时代的发展带来的机遇。

01 从维修工到自己开店，客户的信任是关键

20多年前，从湖南来到杭州的时候，刘联军从没想过有一天自己能和美的集团发生联系，并能开一家全国最大的美的家装旗舰店。

1998年，刘联军跟着表姐夫学机电维修，天资聪颖的他很快出师，两年后就在四季青开了人生第一家维修店。

那个时候，空调还是个稀奇玩意儿，不是每家每户都买得起。就算买得起，一些大商场也只负责卖空调，不管安装。刘联军的主要工作就是帮客户安装、维修、保养空调。凭着热情的服务和过硬的技术，刘联军很快积累了一批老客户，也就是现在人们常说的“铁粉”。

时代在发展，“铁粉”的需求也在提高，到了2005年以后，越来越多的家庭有了购买空调的能力和需求。刘联军的维修店也开始兼备销售的业务，大金、海尔、格力……一连串的空调品牌也如同雨后春笋般出现。

2007年开始，刘联军接触美的品牌，从此和美的结下不解之缘。从做美的的售后服务到开美的专卖店，跟着美的一起成长。

说起为什么选择美的，“因为它的质量有保障，售后服务也做得好。”刘联军说，“做我们这行，口碑很重要，因为我们不是跟客户只做一次生意。”

跟客户做长期的生意，是刘联军一贯以来的宗旨。无论是最初的空调还是现在的全家电，刘联军觉得物美价廉的商品和良好的售后服务才能赢得客户的信任。赢得客户的信任，才是立足之本。

凭着这份初心，刘联军的业务范围越来越广，从家庭业务拓展到企业业务。多年来贴心的服务，为他赢得了良好的口碑。很多客户一开始只是请他设计家里的中央空调线路，安装后体验好，又开始请他设计工厂的工程系统。

凭着这份坚持，刘联军已经开了6家专卖店，2家家装店，其中一家家装店已达到2000平方米，成为美的品牌最大的家装店。

02 从专卖店到家装店，店的功能已转变

20多年间，刘联军从空调维修到空调专营又到全家电零售和系统设计，一步步见证了消费市场和人们消费习惯的改变。尤其是电商兴起后，人们的消费习惯逐渐与技术、场景相关联。

如今的店，早已不是把货卖出去这么简单。

以前的店，是以卖货为主。正如“店”的构字一样——一个“广”，一个“占”，广占地盘，多开分店，俗称发展渠道优势，以“渠道为王”，才能抢占用户心智，给消费者的感觉就是这家店很牛，从而为卖货提供方便。

而如今，信息发达，电商兴起，网购风靡，任何的产品都只要通过一张网络详情页就能介绍得清清楚楚，铺天盖地的信息涌入消费者眼里。店铺成了消费者体验和感知产品的地方，在了解了产品各方面特性之后，觉得满意了，转头会选择去线上下单，觉得那里更便宜。

那么，是不是实体店就只能给他人做嫁衣裳了呢？实体店还有没有发展前景呢？

刘联军的实体店给了我们一个很好的答案。

刘联军的店，主要侧重于体验，店铺至少有一半的空间是用来与顾客沟通、交流的，顾客在这里可以泡泡茶、看看视频、听听专业意见等等，甚至还要有一个专门的VIP接待室。另一半空间，才用来展示，而且只展示最有代表性的几台，展厅经过精心设计，让人赏心悦目。

让顾客在舒适、愉悦的场景中切身感受到产品的魅力。体验到位了，还能得到靠谱的售后服务、更专业化的建议。即便价格与网上略有差异，相信大多数人还是会选择看得见、摸着着的东西。

而且，就空调、冰箱、洗衣机这些家电产品来说，很多顾客还是相信看得见、摸得着的实实在在的品质感。

更何况，旗舰店、专卖店的产品，可以直接从工厂发货，价格上反而可能更给力。

最关键的是，刘联军把线上和线下双线融合，线上的抖音、短视频等新媒体用来引流，线下的专卖店用来体验。

而旗舰店与家装店又各有侧重，旗舰店主打综合家用电器的体验，而家装店主打中央空调的系统设计。在系统设计方面，刘联军不仅拥有专业过硬的团队，还颇有一些心得：产品质量过硬，售后服务跟得上，才能慢慢与客户建立长久的合作关系。

跟随时代的发展不断调整店的功能，始终把用户放在第一位，或许这才是刘联军真正的经营之道吧。

03 从单一家电到智能家居，科技才是竞争力

习大大说：科技是第一生产力。

跟电器打交道这么多年，刘联军对这句话感受尤其深刻。

随着生活水平的不断提高，人们对于生活居住的质量要求也越来越高，许多具有新功能的电器也进入了人们的视野。就拿空调来说，一些创新技术，已经颠覆了人们对空调的传统认知。

比如具有新风系统的中央空调，同时具备通风换气和调节温度的功能。中央空调利用制冷制热，使人体处在舒适的温度下。新风系统则可以保证室内空气的新鲜度。通俗点说，中央空调可以解决室内温度的问题，但前提必须关闭窗户，而长时间不开窗，室内就会感觉闷而且有异味。这时候新风系统就解决了这一问题，保持室内空气新鲜、干净、清爽。还能有效驱除油烟异味、CO2、香烟味、细菌、病毒等各种不健康或有害气体，可避免家人深受二手烟危害。

比如智能加湿空调，可以自动对室内空气加湿。空调在开启一段时间后，室内空气会比较干燥，而流感病毒在干燥的环境中繁殖速度会加快。当空气湿度低于40%RH的时候，鼻部和肺部呼吸道粘膜脱水，弹性降低，灰尘、细菌等容易附着在粘膜上，刺激喉部引发咳嗽，同时容易发生支气管炎、哮喘等呼吸道类疾病。而智能加湿空调，能根据房间湿度进行智能调节，能够迅速满足房间对湿度的要求。

比如有凉感无风感空调，通过1906个排列有序的柔风微孔，层层柔化分解冷风，实现无风感、有凉感的制冷效果。当然此中的无风感并不是说空调完全无风，而是相对其他空调来说风更柔和，就如同没有风一样。对于担心对着风口吹容易着凉的人来说，这一功能可以说相当友善了。

还有具有安防功能的空调。通过智能图像识别技术，当家里有人入侵时会向用户手机发送提示信息及同时录像，用户可随时查看家里的情况或回看录像。

近年来，随着全球行业升级浪潮的全面来袭，“智能化”已经成为各品牌家电主推产品的必备标签。美的空调已从“家电制造商”转型为“智能家居服务商”，不断为消费者提供更智能、更时尚的产品。刘联军说，未来，智能家居会走进越来越多的家庭，有科技感的产品，才具有市场竞争力。

时代的顺风让刘联军的前进步伐又快又稳，他深刻感受到国家富强、科技提升对于企业、对于个体发展的重要性。

跟随时代的脉搏前进。

感谢这个时代，万物蓬勃生长，各路英豪各显神通。